服务口号18点
【第1句】:让客户把心留住的4大要点
一个不满意的客户可能产生的负面效应,常常超出企业员工的估计。为了降
低这种负面效应,客服人员就要努力留住可能失去的客户,以下4个要点对此有着
非常积极的作用:
【第1句】:感同身受,分担客户的紧迫感【第2句】:清晰理解客户问题,全力进行解决
【第2句】:提供“象征性补偿”,安抚客户【第4句】:事后回头审视,提升客服技能
【第2句】:送顾客一颗“糖果”
在处理顾客抱怨的结尾阶段,客服人员应该不忘送顾客一颗“糖果”(即适
当的'鼓励),如说“您的意见对我们非常有价值,欢迎您下次再来”等,这样能
充分表现出企业积极对待顾客抱怨的态度。另外,如果条件允许的话,还可以给
顾客一些好处或政策优惠,这有利于企业形成良好的口碑,对企业发展大有益处。
【第3句】:处理投诉的基本流程
处理投诉作为客服工作中的一个重要内容,对于最大限度地消除顾客不满、维护企业形象,有十分重要的作用。不过,要将顾客投诉处理好,却不是随随便便可以做到的,而要按照正确的流程执行,把每一个环节都做到位:
【第1句】:认真聆听
【第2句】:及时道歉
【第3句】:仔细询问
【第4句】:表示同情
【第5句】:记录问题
【第6句】:解决问题
【第7句】:礼貌结束
【第4句】:客服的4大禁忌语
为顾客提供最优质的服务、令顾客满意,这是每一位客服人员的职业要求。但有的时候,客服人员在与顾客沟通时由于说了一些禁忌语,结果不但没能令顾客满意,反而造成适得其反的效果!要想在工作中避免这种糟糕事情的发生,客服人员必须远离4大服务禁忌语:
【第1句】:“不知道”、“不行”、“不可以”
【第2句】:“这不是我的责任”
【第3句】:“这不是我们的政策”、“这不符合我们的规定”
【第4句】:“你不懂”、“你错了”
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